Разбор кейсов · оферта #021
Кейсы по оферте #021 для отработки: на каждый запрос клиента — решение с опорой на нужные пункты. Собраны по сменам, от простого к сложному. Эталонные ответы открываются в режиме наставника.
Как работать с кейсами
До того как дойти до кейсов, новичок уже посмотрел видео и ответил на вопросы для самопроверки. Разбор кейсов — ключевая составляющая обучения: здесь ты проверяешь, насколько новичок освоил теорию и готов применять её на практике. Поэтому твоя роль очень важна.
Что делаешь ты
Новичок сам читает кейс и предлагает решение: какие пункты оферты важны и как он объяснил бы клиенту. Ты слушаешь, потом сверяешь с эталоном на карточке и даёшь обратную связь. Ты не отыгрываешь клиента и не читаешь лекцию.
Не подсказывай сразу — дай новичку самому дойти до пунктов, потом сверь. В Смене 8 формат меняется на живую игру: там клиента играешь уже ты.
Как давать обратную связь
Выслушал решение — потом оценил. Формула: одно «что хорошо» + одно «что докрутить», при необходимости. Если ответ получился не очень — покажи, где примерно в оферте искать, и дай решить заново.
Сколько помощи давать — по сменам
Поддержка убывает от смены к смене. Это главное правило калибровки:
- высокаяСмены 1–3. Если новичок плывёт — разбираешь вместе, показываешь, где в оферте искать.
- средняяСмены 4–5. Новичок решает сам, ты только сверяешь с эталоном.
- низкаяСмены 6–7. Решает сам; в тяжёлых кейсах добавляешь «а если клиент давит?».
- играСмена 8. Формат меняется — живая ролевая игра, ты играешь недовольного клиента.
Как читать карточку
- Запрос клиента — даёшь прочитать новичку.
- Эталон — твой ключ для сверки, новичку не показываешь (для этого и есть режим новичка).
- «Критерии зачёта» — по ним решаешь, засчитать ответ или вернуть на доработку.